随着人工智能、移动互联网、大数据的飞速发展，加上新媒体平台的日渐凸起，多渠道接入、时刻接入、多量接入的客服咨询已经成为常态。

对于本身就已经是饱和状态的传统客服来说，无疑是雪上加霜。而智能客服机器人的出现，给客服行业带来了希望的曙光，也给客服行业的变革注入了新力量。

客服软件市场大致经历了三个发展阶段：

传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

智能客服系统如何搭建?

小猪O2O称，智能客服系统主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。

任务对话服务：定制化服务，通过与用户的多轮交互，实现快递查询、订餐、医生预诊等服务类功能。

业务咨询服务：通过QA知识库，快速回复用户问题咨询服务。解决常见问题的解答。

关于智能客服系统的技术构架：

(1)基于知识库回答的智能客服系统，使用的检索或者分类模型来实现的。

(2)基于槽位填充的多轮对话系统，是一个相对专业而复杂的过程，通常分三个主要的阶段。首先是需求分析，然后是使用平台搭建 BOT，最后是持续优化。

如何评判一个智能客服系统的好坏?

(1)基于人工标注的评价：

基于问答知识库来回答的系统，回答能力受限于知识库的丰富程度，也就是说知识库对用户问题的覆盖率，覆盖率越高，准确性越高。

(2)基于用户反馈的评价：

人工评价能够评价智能客服系统的准确率，但是答案是否合理，能否为用户解决问题，需要用户去反馈评价，整个智能客服系统的最终目标是帮助用户解决问题。

智能客服系统可以应用在哪些行业领域呢?

1、电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。

同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提升其客户管理水平。由于市场上最大的几家电商平台都是自主研发的客服系统，也拥有自己的智能客服机器人，智能客服公司只能聚焦垂直电商平台。

此外，几家公司的竞争主要集中在B2C或C2C电商，B2B领域切入的公司较少，目前仍然蕴含着很大的市场机会。

2、生活服务

从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。

由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。

3、教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

从市场情况看，中小型规模在线教育机构普遍采用SaaS产品，由于客服岗位对于教育培训机构非常重要，对客服系统的流程设计、数据报表分析、智能化等方面都要求较高。

4、金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式;售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

5、汽车/硬件

当前，制造业的客服需求主要集中在汽车、消费电子、家电等领域，此外上游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司对这块市场的渗透较少。

由于汽车、家电、消费电子具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含一定的增值服务，而且汽车行业更多地涉及到线下服务，需要将线上与线下、内部管理与外部客服系统打通，提升整体客服效率，因此客单价较高，对客服厂商服务能力要求也很高。

除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服务平台由于业务量大、用户使用频率高，也存在着不同程度的客服痛点。

6、政企单位

在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入政府部门提供了一个契机。

除了政府部门，运营商、电力企业、航空公司等国企由于自身业务特点，也有大量客服需求，一方面，这些企业一般需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，他们也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率，因此这些领域也是智能客服公司激烈竞争的市场。

未来，智能客服系统，将通过语音识别技术、自然语言处理技术、深度学习、智能交互等技术，为企业实现全业务赋能和服务流程智能化。同时，也要求智能客服公司要从单纯提供智能系统和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型方向发展。

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