炎炎酷暑排队吃火锅的奇葩场景，在全国各大城市的海底捞门店上演。可以创造这种奇景，海底捞的服务功不可没。但是也由于海底捞服务太过耀眼，导致人们忽略了其通过O2O来提高顾客体验度的重要环节。海底捞让顾客心甘情愿等候数个小时的这一奇景究竟是怎么做到的，与O2O又有什么样的联系?笔者在本文以海底捞为例， 分析餐饮行业如何通过O2O模式提高销售效果。

为何海底捞门口总有长队?

不仅是海底捞，多数餐饮都会出现用餐高峰期顾客爆满的情况。所以为了避免这种情况，海底捞采用了线上位置预约的形式，顾客直接在线预约的具体内容，比如选择用餐时间、用餐人数以及大小桌。

而海底捞两大特色一个是服务，一个就是排队，海底捞排队少则一小时多则数小时。所以为了避免因为排队时间过长导致的用户流失，海底捞采取线上等位的功能。顾客通过平台就能知晓目前餐厅的用餐情况，根据自身用餐计划与时间安排进行在线排号。只要排号没有到自己，顾客就可以随意安排时间。

而且海底捞还会将排队等位的碎片时间利用起来，海底捞的员工会拿着ipad让顾客提前点餐了。对于已经在门店等候的顾客，海底捞提供的贴心服务与小吃饮料以及提前点餐，既节省了点餐的时间，也让粉丝在等位时有事可做也更有期待，也让顾客等位显得并不烦躁。

“海底捞的服务就差帮你付钱了”

海底捞的贴心服务不仅仅是服务员的“变态服务”，就连付款的方式也是让顾客竖起大拇指。几乎是目前市场上出现的付款方式，海底捞的支付都可以做到。有网友戏称海底捞的服务就差帮你付钱了，事实上海底捞真的已经在帮顾客付钱了，只不过钱是顾客出而已。

海底捞外卖从线下到线上

海底捞已经如日中天的情况下，依然没有漏掉任何一个环节。海底捞的外卖不仅保持一贯的变态服务，其配送的质量与速度无可挑剔。点菜内容丝毫不会因为是外卖而对内容有所阉割，菜品份量、规格、要求均可选择。

会员维护

在会员维护功能上，海底捞会员体系实现无论从会员卡体制、会员信息、会员卡充值、还是会员行为都能确保线上线下信息同步、管理统一。这就让顾客无论是在线上预订座位还是店内直接消费，或者是外卖订餐，会员行为都是同步的。

线上布局全面且复杂

海底捞的线上布局非常全面，它拥有自己的PC端官网、移动APP、微信端、第三方合作平台。这让顾客在选择线上端口的时候，完全可以按照自己的喜好习惯。特别值得一提的是，无论是什么平台什么渠道，海底捞实现了线上线下完全融合的目的。订单统一、财务统一、会员信息统一。

品牌效应

爱吃火锅的人都知道海底捞，海底捞已经成为餐饮业的标杆，一个餐饮业的“火锅传奇”。现在的海底捞品牌已经深入人心，网上关于海底捞的段子成千上万。但是对于其他正在起步的餐饮企业来说，品牌宣传的重要性不可小觑。所以通过O2O进行品牌宣传推广以及微信吸粉也是非常重要的一个需求。

餐饮O2O需要哪些技术支持

由海底捞举例可以看出，一个成功的餐饮O2O，需要具备的功能要能确保线上预约、在线外卖、在线点餐、在线等位、到店消费、会员维护，乃至平台与商家营销活动，完全满足餐饮行业的特色要求。

那么目前市场能够提供以上功能的系统有没有?有，答案是肯定的，目前最受业内好评系统应该是小猪创梦CMS生活通O2O系统，它的餐饮功能不仅能够实现海底捞的所有功能，而且延伸了更多应用。

举例来说，小猪创梦CMS餐饮应用适配在线订座功能、在线预约点餐功能、在线排号功能、外卖在线点餐、PAD点餐、会员一卡通、多端口支持，以及支持全部支付途径。而且延伸了外功能的配送体系，支持所有商家外送服务，降低了商家进行外卖模式的门槛，也就是降低了大型综合型餐饮平台进行中小型商家的招商加盟的难度。也因为小猪创梦CMS生活通O2O号称是微信营销型O2O系统所以在帮助平台和商家的吸粉推广与营销上更占有优势，系统至少包含几十项具有营销吸粉推广属性的应用，比如常见的团购、分享佣金、一元夺宝、小游戏以及各种抽奖类应用。

几乎所有人都在强调海底捞的服务，却忽略了海底捞O2O模式所带来的巨大收益。单方面的服务是情感上的交流，而O2O的模式则是给顾客带来实质上的方便。海底捞将二者融合贯通，让顾客从实质上，情感上充分感受到了海底捞的“变态服务”。这就是“火锅传奇”成功的重要因素。